CONCEITO PÓS VENDA

O PÓS-VENDA INICIA NA EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR FINAL E NÃO NAS EXIGÊNCIAS LEGAIS OU NOS OBJETIVOS DE VENDAS DOS IMPORTADORES OU FABRICANTES DE ELETROPORTÁTEIS.

Cada consumidor quando realiza as suas escolhas, almeja receber o aparelho que atenda as suas necessidades e corresponda ao desempenho divulgado, independentemente do valor pago. Se por qualquer motivo o produto apresentar problemas ou houver a necessidade de adquirir um acessório, o mesmo consumidor entende que juntamente com o eletroportátil, adquiriu do fornecedor a promessa de respeito e interesse.

Atualmente qualquer produto hoje é importado e conseqüentemente sujeito a nossa alta carga tributária fazendo com que mesmo os aparelhos considerados mais simples correspondam a produtos de categorias superiores em outros mercados como o americano. A grande diferença além do design, qualidade, preço, eficiência logística, está em ser um distribuidor que pense como fabricante cumprindo os passos essenciais e que atue como um fornecedor atualizado e diferenciado surpreendendo o seu cliente final.

As etapas fundamentais para atingir o sucesso de longo prazo e consolidar uma marca no mercado consideram a avaliação técnica e sociológica dos produtos; a adequação e certificação para atender os padrões brasileiros; informações claras e disponíveis em manuais, fichas técnicas, sites e todos os possíveis meios de comunicação com o cliente; planejamento e abastecimento de peças e acessórios de reposição, equipe técnica e treinamentos, e um serviço de atendimento ao cliente eficiente que não utilize o gerúndio.

Quando isso não ocorre, marcas importantes são abandonadas e produtos de alta qualidade são banidos do mercado brasileiro porque o consumidor entende que não foi atendido em sua expectativa pelo produto de determinada marca. Quem era o distribuidor no momento em que ele adquiriu o bem não interessa ao consumidor final... infelizmente para a marca. Assim muitos “importados” acabam tendo vida curta por aqui. Vida curta também deverá ter aquela extensa relação de assistências técnicas que muitos fabricantes de outrora ainda divulgam como autorizadas. Não é possível ter atendimento uniforme, constante, e atualizado em 100-200-500 localidades tão distantes de informação e capacitação técnica.

... Um dos nossos clientes comentou que ao cumprir um programa de visitas a todas as assistências cadastradas deparou-se com algumas que eram apartamentos residenciais sem nenhum ferramental adequado e outras no meio de favelas que não apresentavam nenhuma segurança para estocar os produtos e tampouco capacidade técnica para consertá-los.

Contamos hoje com inúmeros recursos eficientes de transporte e comunicação que nos permitem conhecer, atender e acompanhar cada consumidor no período de garantia e fornecer peças e acessórios a qualquer assistência técnica que seja da confiança e proporcione comodidade ao consumidor e não ao fornecedor.

O varejo especializado convive muito bem e está muito satisfeito com essa nova realidade, porque o cliente está mais próximo e proporciona uma avaliação mais rápida. As grandes redes que atingem diversas localidades ainda pedem num primeiro momento a extensa relação de assistências técnicas por não conhecer detalhadamente o que pode significar para o consumidor final um atendimento inadequado e irresponsável. Normalmente quem administra o ônus causado pelo atendimento errado é o fornecedor do produto, mas é um grande equívoco pensar que o consumidor esquece onde comprou aquele bem. Indiretamente o ponto de venda também é comprometido.

As redes que trabalham a cadeia do varejo na sua totalidade, buscam soluções conjuntas com os fornecedores para proporcionar o melhor e mais adequado atendimento fugindo do “ tradicional ” e ultrapassado que não mais atende o consumidor atual. Com todos os recursos atualmente disponíveis não existem mais fórmulas, e sim a análise individual e comprometida para cada rede, tipo de produto, público alvo e expectativas.

Assim como as estratégias de marketing abrangem o planejamento de produtos, preços, distribuição e promoção, o pós-venda não pode considerar apenas a localização mais conveniente como ponto único, fundamental e decisivo. O atendimento eficiente é também uma somatória de logística, comunicação amigável e honesta, competência técnica, atualização, parceria e comprometimento. O consumidor final assim com percebe um ponto de vendas amigável, organizado, iluminado, informado, decorado e orientado, percebe também um pós-venda e uma assistência técnica coerente ou não com o produto adquirido.